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超級業務員／李從雲使命必達顧客零距離

2012.08.03 03:33 am 經濟日報╱何秀玲

新住民業務員如何突破口音的限制，成為年度總冠軍？就因為她誠懇的態度，讓人感覺，如果不跟她買，好像對不起她…

新住民業務員如何突破口音的限制，第一年就能賣出32台車，去（2011）年更有百台車的銷售成績，成為年度總冠軍？以誠懇的態度，和使命必達的售後服務，贏得客戶的心！HONDA桃園營業課課長李從雲，就是最好的例子。

HONDA去年年度總冠軍得主李從雲，2007年入行，剛進入HONDA 時，擔任的是行政助理，月薪大約兩萬多元。

她說，從大陸嫁來台灣，因為當時剛買房子，兩萬多元的收入並不夠應付房貸，於是她嘗試擔任業務員。

可是許多客戶只要聽到她口音，就會拒絕。打電話給客戶，也常因大陸口音而被拒於門外，「客戶以為是詐騙集團，就不願意繼續聊下去了」。

在台灣完全沒有親朋好友等資源，加上對於汽車的專業知識也不夠，李從雲只能單純從來店客開始耕耘。和許多業務員一樣，她將客戶分出A、B、C等級。A級的客戶，往往都是當下或一周後就會決定買車。

客戶問題立即解決

李從雲提到，客戶和業務之間，一定會有距離感。拉近和客戶之間的關係，關鍵是「馬上解決客戶的問題」，如果可以在現場立刻解決客戶的問題，一定會有加分的效果。她也曾遇到客戶說自己沒有錢買車的藉口，但她發現，一旦當下解決客戶的問題，訂單也拿回來了。「尤其是A級客人，第一次接待如果就把客戶的問題解決，3天內客戶成交的機率極高」。

之前桃園大雨，嚴重淹水，李從雲一天都會接到30通以上車子拋錨和淹水的電話，她會盡力幫客戶取車，開到服務廠處理。「當初給客人服務的承諾，就一定要做到，而非車子賣出了，就不關我的事情，業務生涯才能做得長久」。

客戶向業務員購買商品之餘，一定會希望獲得好處或折扣。她給客戶的好處，就是她的「售後服務」。這不是每一家汽車業者都會提供的嗎？李從雲向客戶解釋，每家汽車業者都會給予客戶服務廠的保養和維修，但是她自己仍會額外提供服務，等於是服務廠還加上一位業務員，向她買車可說是物超所值。

李從雲回憶，曾經有位客戶住北投，必須到湖口上班，沒想到車子因過了保養時間，到湖口之後，汽車故障了，讓客戶非常著急，於是打給李從雲。

售後服務帶進業績

她從桃園專程到湖口，幫客戶洗車、打蠟，將保養好的車子送還客戶。結果對方包了6,000元紅包要給李從雲，但她堅持只收保養費用3,000元，這就是李從雲口中的「售後服務」。後來這位客戶一年當中幫李從雲介紹了6部汽車，而且轉介紹的客戶都不殺價。

「客戶介紹的1句話，抵業務員推銷時所說的10句。」

她帶新人時，發現新進業務員早上都會出門拜訪客戶，然後往往回覆李從雲：這時間都找不到客戶。「我認為這是浪費時間。

拜訪前，將客戶的資訊收集好。平時接待客戶，就可先詢問客戶的作息時間」，在對的時間有效拜訪，面對面和客戶洽談，她相信，客戶對業務員會有正面的感受。

以她自己為例，沒有值班的時候，李從雲一定會在晚上拜訪客戶。因為她知道，白天接洽後，晚上出現在客戶家門口，都會吃驚於她的積極。她的黃金銷售時間是由晚上8點至10 點，因為這時候客人已經吃過飯，甚至洗好澡，呈現放鬆的狀態，成交的機率也會提高許多。

誠懇態度拉近距離

李從雲也提到，她曾經接待一對開代書事務所的夫妻，他們一進來展示間時十分排斥李從雲的介紹，開宗明義就表明，他們其實要買的是其他品牌的車款。通常一般業務員聽到這裡，都會決定放掉客戶，但李從雲卻熱情地邀請他們試開，還告訴他們不一定要買。

3小時後，客人覺得試駕的車子不錯，但是價格太高，離開展示間後用餐1小時，這對夫妻又回展示間，客戶說雖然老婆一直都希望買其他品牌的車款，但「想一想，你的車子還是不錯」。

李從雲建議客戶不妨去他牌的展示間看完再比較一下，沒想到客戶說，車子再好他也不可能買，因為他們來之前已經去看過，而且看車看了一肚子火。一問之下，才知道這對夫妻遇到的業務員，都只會提自己車子性能有多好，目前有優惠應該趕快購買。只進展示間半小時，就希望他們趕快下訂，卻完全沒讓他們試開。

直到遇到李從雲，感受到她的熱情服務，短短4小時，客戶就向她買了一部車。

她說，這對夫妻後來還帶著水果回來感謝她，感覺特別窩心。

李從雲表示，她每賣出一台車子，都會問客戶，為什麼想向她購買？許多客戶都表示，因為她誠懇的態度，讓人感覺，如果不跟她買，好像對不起她。讓客戶對自己留下深刻的印象，客人半年一年以後還會願意找你服務。「成功的業務員，是『態度』造就一切」。

【2012/08/02 經濟日報】@ http://udn.com/

全文網址: 超級業務員／李從雲使命必達顧客零距離 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/7268572.shtml#ixzz22S3rzwSM
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